企业工人相声《老总的道歉》剧本
作品特点：源于生产企业，贴近工人生活（为春晚而作）
甲：哎呀，大家都来了，有企业家老总吗？
乙：有啊。
甲：我最佩服当老总的了。
乙：为啥呀？
甲：这个职业好，挣的钱多啊，还那么神气，你看……（做老板样）
乙：得得得，你不知道企业老总的艰难。
甲：我当然知道罗，不是有这么一句话吗。
乙：哪句话？
甲：做老总的和做泥瓦匠的一个样。
乙：怎么讲？
甲：站在高处头不能晕哪。
乙：这倒是，泥瓦匠是登高作业。老总身在高位也不能头晕，否则会决策错误。
甲：我们那边有个企业家协会，大家互相以泥瓦匠相称。一开会点名就这样：
乙：学学
甲：开会了，先点个名，做鞋的泥瓦匠来了没有？
乙：到。（旁白：皮鞋厂厂长）
甲：做茶壶的泥瓦匠来了没有？
乙：到。陶瓷厂厂长。
甲：做罐头的泥瓦匠来了没有？
乙：没来，拉肚子。卫生局说他生产罐头大肠杆*超标，他不承认，硬是要吃他们看，一下吃了6个鸡爪罐头，拉了7天。
甲：嗨。不值得啊，鸡爪子吃多了挠心。下面，做茅坑的泥瓦匠。
乙：到。这倒是真正的泥瓦匠，专做公共厕所。
甲：做家具的泥瓦匠
乙：来不了了，查出偷税漏税，逮进去关铁笼子里了。
甲：嗯，那他再也不是泥瓦匠了，是鱼子酱了。
乙：好像做床单的也没来啊，
甲：嗯，我知道，他请假了。不堪重负脑溢血住院了。
乙：是啊，听说他老担心亏损，月底赢了5万，财务总监在电话里跟他开了个玩笑说，亏了100万，谁知他听完放下电话就这样了。（瘫倒状）
甲：嗨，这玩笑也开大了，脑溢血。得，他也当不成泥瓦匠，改称番茄酱了。
乙：所以说老总坐在高位也不能头晕么。
甲：老总不光决策，说错话还出漏子，也麻烦。
乙：是啊，在企业里管理是一门艺术。
甲：嗯，就说要管好员工也不容易。
乙：员工素质参差不齐么。
甲：特别是以前国营的大企业，职工管起来就更不容易了。
乙：是啊，要不我们就说说我们企业的故事？
甲：好啊。我们企业是刚改制的国有企业。
乙：我们先自我介绍一下吧。
甲：我是总经理，名字叫王大曼。
乙：我是一名员工，名字叫胡良，车间的打包工。
甲：我常跟员工说，我们一起搞企业，亲如兄弟，大家可以直呼我名字王大曼。
乙：是啊，我也经常直呼其名。可有情绪的时候用了谐音“王八蛋”。
甲：我经常要**车间现场，检查工作。
乙：我工作不错就是时常犯点儿小错。我还有个业余爱好：画画。山水画，特别是画瀑布。像什么黄果树瀑布、尼尔加拉瀑布、稀里哗啦瀑布。（双手作瀑布样）
甲：还稀里哗啦瀑布呢，你那点能耐我知道。
乙：我本来想考艺校的。
甲：嗨，胡良，就你还想考艺校呀，我看去尿尿吧。
乙：哎，你怎么说粗话？
甲：你背后也不是喊我“王八蛋”么。
乙：好，抵消。（是啊，以前我们就那么融洽。）
甲：后来由于市场竞争激烈企业效益不好。我加强了管理，前不久颁布了一个通告。
乙：是啊，其中有60项违纪扣款条例。
甲：胡良，这个你记得挺熟的。
乙：王总，我随身带着。扣款啊，像上班迟到20元。
甲：下班早退20元。
乙：违章操作20元。
甲：随地吐痰20元。
乙：抽烟20。
甲：脱岗20。
乙：呃，不，脱肛住院500元。
甲：什么呀，脱离岗位。通告一公布，效果不错。
乙：劳动纪律严了，我也小心了，我不做愣头。
甲：一次，我来到车间巡回检查。嗯，工人听话多了，工作秩序良好，嗯，好好（走，看）
乙：那天，我在打包间干得满头大汗。哎呀，真热（抹汗、喝水），哎约，又内急了。
甲：（走，看）嗯，好好，不错。
乙：唉，真烦，该死的尿，哎，人要是不撒尿就好了。还得跑一趟厕所，挺远的。
甲：（走，看）嗯，好好，不错。
乙：诶，让我看一下，四周没人，哎，我就在门外的墙角处方便了吧。（背过去，小便状）
甲：（走，看）嗯，好好，不错。哎呀，真是管和不管不一样啊。（倾听）嗯？门外什么声音？
乙：哎呀，这才叫真正的方便啊。
甲：嗯？流水声，是谁把水管接到门外去了？还在长流水，我得看看。
乙：矣，这尿撒在墙上的图案还真好看，像是瀑布啊，喔约，没想到撒尿还能作画，好美啊。
甲：是谁呀，嗯？胡良，你在干什么？
乙：呃，王总，呃，没干什么，我我我在画画。
甲：嗯？画画？
乙：你来闻闻这画，呃，不，你看看这幅画，像不像瀑布？
甲：啊，胡良，你在这里小便！？
乙：是啊，呃，不，（哎呀这下完了，不得了了，我转身想溜）
甲：胡良，你站住！（光天化日竟有人在车间小便，当时我“腾”一下火冒三丈）好啊，胡良，你竟在这里撒尿，你你你是人还是动物！？
乙：嗯？是人？是动物？这个这个我也不知道了，现在你说了算。
甲：你看你三十好几的人了，还随地撒尿，你不知羞耻吗？还成什么体统？胡良，你说这事该怎么办？
乙：我看看条例，乱扔垃圾5元，不是，破坏绿化5元，也不是，哦，有了，随地什么5元。
甲：那是随地吐痰。
乙：你说我随地吐痰，你上下不分了你？
甲：你才不分呢，随地小便50元。
乙：啊？要扣50元？那我今天不是要带钱来上班吗？
甲：这一条你又不是不知道。
乙：王总，少扣点吧，45块？
甲：不行。
乙：要不48
甲：买菜啊？不行，还要通报批评。（真把我气的，我说完就走了。）
乙：王总一走，工友围上来取笑打闹，我羞得无地自容。
甲：你也知道害羞？
乙：怎么不知道？我就是打那天知道的。害羞，就是你害得我好羞哦。
甲：第二天我在大门口贴了一张通报，这样写道：打包车间职工胡良因在很不恰当的地方小便，扣款50元，全厂通报批评，以观后效。
乙：这下我那倒霉事一下传遍了全厂，感到难为情的倒不是通报和扣款，而是有人发挥想象给我编的那些故事。有的说胡良被王总一吓，尿还没有撒完，当时就急刹车，憋在里面了，到第二天也没有出来。
甲：嗯？不会吧。
乙：他还说了，“怎么不会，估计是撒不出来又回上去了。”
甲：嗨，通报一出，全厂议论纷纷，大家都说胡良太不像话了，自作自受。
乙：工友们津津乐道王总说的那个“是人还是动物”，有的跟我打趣：哎，胡良你是什么动物啊？是爬行动物，还是水生动物？哎，最好还是哺乳动物，要是雄的你老婆还认得出来。
甲：通报出了，扣款也兑现了，胡良好像也蔫了。每次看到我都耷拉着脑袋。
乙：其实我心里真不是滋味。后悔啊，还真是尿尿出了事，我怎么这么倒霉啊，就那么一次就让老总碰上了。还有记恨。这个王大曼真是王八蛋，扣了50元，还出通报，丢尽了脸面。人问我你怎么给出通报了，我这“尿尿”还说不出口啊。我恨不能……最多的还是后悔啊，我当时干吗说是画瀑布呢。
甲：那你说什么？
乙：我就说用水龙头冲墙搞卫生不就完了吗？
甲：有这种水龙头吗？
乙：便携式的。
甲：去你的。就在第四天，我收到了一位员工的来信。
乙：哦，是吗？念念。
甲：信这么写的：胡良的行为你很气愤，我们可以理解。但说出“是人还是动物”这话实属不应该。你是企业的管理者，对违纪员工有充分的处罚权利，但没有侮辱人的权利。你常说企业以人为本，如果你连人和动物都分不清，还以什么为根本呢？我建议你向胡良**赔礼道歉。信没有署名。
乙：哎呀，王总，这可不是我写的啊，你也知道我的文化水平只相当于大专班。
甲：知道，还大专班呢。
乙：呃，不，是大班（小声）。
甲：你大点儿声，幼儿园大班。我没说你写的，但这信义正词严，措辞非常尖锐，也许代表了一批人的看法，那句话“你是人还是动物”我问错了？
乙：不，没有问错，我从没说过你错了。
甲：那我想说你的行为像那个那个狗狗……乱撒尿，该怎么说？
乙：嗯？那就直接说：你怎么像狗狗一样尿尿呢？
甲：这样也不好，那不是把你当狗了吗？
乙：不，是狗狗。
甲：嗨，我是说把员工说成一种（不是人的）动物，这确实不妥。
乙：嗯，对呀，你怎么把我当成什么动物了呢？，那样的话，我家老爸不也成老动物了，我儿子就是小动物，我老婆是什么说不上来了，你真缺德啊。（打人状）
甲：哎哎哎，你就别搅和了，我在想这封信，考虑是不是真的需要赔礼道歉。
乙：哎呀，真的？王总，你能给我平反，那太好了。
甲：那里，不是平反，是道歉。
乙：赔礼道歉也好啊，一位老总低三下四向我认错，哎，你会吗？
甲：当时我说那句话，因为我太气愤了。
乙：那是，反过来，你在那里那个，我也会气愤的。
甲：哎，对了，你会怎么说？
乙：我会说，哎哎哎，你在干吗？随地撒尿啊，你是人还是畜牲？
甲：啊？
乙：不，呃，不，对你不会的。
甲：为什么？
乙：你是老总啊，身份不同。我们工人不讲究那么多的尊严，是人还是动物，被人误会一两次不要紧的。你们是高贵的，这个不能有半点马虎。
甲：胡良兄弟，你别说了，我知道我有些不对劲。
乙：哎，怎么啦，知道错了。
甲：嗯。我决定要向胡良赔礼道歉。那天也是我巡回检查。
乙：正好也是骂我的十天纪念日。其实我不知道有人写信，也不知道王总来赔礼道歉。
甲：我来到打包间。（看到胡良）胡良
乙：嗯，（怀敌对情绪）
甲：上次通报的事，我跟你谈谈。
乙：嗯，（哼，还谈什么，扣我50块钱，还通报搞臭我的王八蛋！）
甲：嗯？你咬牙切齿的干什么？我好像听见谁骂王八蛋？（伸头）你*？
乙：呃，没有啊，你骂还可以，我那敢*哪。你说过亲兄弟可以直呼其名，我叫你王大曼，不是王八蛋，你耳背。
甲：哦，是吗？没骂就好。谁骂那就是谁。
乙：哎，你就是那个扣我50元还出我通报的那个那个“老王”吗？
甲：是我呀。
乙：那不就完了吗？
甲：嗨，胡良，我知道你心里有气，但我毕竟那天还是比较文
明的用“动物”这个词。
乙：你还不如干脆用“畜牲”那个词！多么虚伪啊，也不知道你是什么“畜牲”进化来的高级动物。
甲：这火药脾气一下就炸了，第一次就这样没谈成。周围的工人议论纷纷，影响极为不好。
乙：你根本就没有诚意，放不下架子。其实还是看不起我们工人。认为工人本来就贱，还要什么面子。你知道那就叫什么？——————“你眼看人低”。
甲：我眼？你……，不象话。第二次我把胡良叫到办公室，我想这样我能控制局面，影响较小，我的面子不至于丢得太多。
乙：我还是一肚子火。
甲：胡良，请坐，上次通报的事情我想跟你谈谈。
乙：王总，有什么好谈的。
甲：关于那句话“是人还是动物”。
乙：我就是想不通，尽管你抓到我在那个……，可明明知道我是人，为什么还要问是人还是动物呢？
甲：我这不是气愤吗？现在我向你解释……
乙：解释？你什么也别说了，我还有急事。
甲：你别，我是想要向你赔礼道歉的。
乙：啊，王总，你终于说出来了，费那么大劲。但是我告诉你，我不会原谅你的，你还是没把我当回事，除非你当着工人的面公开赔礼道歉，偷工减料我是不会接受的。（我说完甩手就走）
甲：哎，胡良，你什么急事？
乙：撒尿。
甲：不尊重工人反过来也就得不到工人的尊重。过后我经过反复的思想*，终于放弃了为自己的辩解。我买了一套用作画画的工具，想做一次真诚的赔礼道歉。
乙：哎呀，我盼望已久了，老总先生。
甲：在通报胡良的第20天，我又一次将一张通告在厂门口公布于众。
乙：哦，怎么写的？
甲：胡良**，我身为总经理，在处理问题时，对你的人格不尊重和粗鲁的态度深感内疚，我丧失了一个企业管理者应有的品质和起码的道德，在此公开向你赔礼道歉，希望得到你的原谅。并保证今后不再发生类似情况，敬请广大员工监督。总经理王大曼。
乙：哎呀，我看了以后十分感动。一位企业老总能做到这样，我万万想不到。不容易啊，唉，都是我随地那个引起的。我我这辈子这辈子再也不小便了。呃，不，再不做对不起大家的事了。
甲：那天，我又叫胡良到办公室，亲手把画板和一套画笔送给胡良。胡良，我知道你喜欢画山水画，喜欢画瀑布。
乙：（接过）王总，什么也别说了，你还是我的好兄弟。
甲：人与人的相互尊重是多么珍贵啊。真是千金难求。
乙：嗯，我后来菜场买菜看到那个东西（做手形）再也不叫“王八”改叫“乌龟”了，可那一天我买了一只乌龟养在家里，还生了一个蛋，儿子看见了一个劲地叫“王八蛋，王八蛋”。呵呵，不好意思哦。
甲：呵呵，就让他叫吧，反正是你家的小王八蛋。
乙：哎，那我的50块钱呢？
甲：那还得扣。
乙：我是说我犯了错扣50块，你那个对我人和动物的错误判断……
甲：哦，对，也是违纪，也是违纪，好，下个月工资我也扣50元。
乙：嗯？便宜了吧，也50？我工资多少？
甲：一千。
乙：你呢？
甲：一万。哦，对，那我扣500元。
乙：那还差不多。（领导状）那就对了么，王大曼**的通报就免了。
甲：哎呀后来**工人通过这件事受到了教育，我管理起来更得心应手了。
乙：是啊，老兄你得管住你的嘴啊。
甲：嗯，不过老兄你得管住你能画画的“尿尿”噢。
乙：你知道那封员工来信是谁写的吗？
甲：至今我不知道。
乙：我也是后来知道的，那人听说了我的事，批评了我，同时也很气愤。
甲：是吗？
乙：其实他也受到了牵连。
甲：受牵连？
乙：嗯，你曾经间接地提到过他。
甲：间接的？
乙：他是无辜的。
甲：他是谁？
乙：他是冤枉的。
甲：谁呀？
乙：你真想知道？
甲：真想知道。
乙：就是我们家的那个“老动物”。
甲：你爸呀？
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1、企业客服个人工作总结
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的*心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。
在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。
2、企业客服个人工作总结
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
透过近期对本公司各项目客服部的走访**，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作状况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户带给更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、推荐。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
3、企业客服个人工作总结
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自我就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
当然，在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会个性深刻。以前被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，就应象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆**扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中用心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作用心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自我份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简单上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自我，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
4、企业客服个人工作总结
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点：
首先，要找到相对应的《客服本部入库单》，《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。
第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三，要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意：
首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。
第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。
第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。
第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。
关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：
第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。
第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。
第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。
第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。
关于异常处理的注意事项：
异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户带给贴心的服务。
有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。
总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我最大的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。
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